Aceita-se reclamação

Há uns dez anos, escrevi uma reportagem para a revista Dirigente Lojista com o título “Aceita-se reclamação” (reaproveitado neste post), que tinha como gancho um livro de gestão chamado Reclamação de cliente? Não tem melhor presente. A idéia da reportagem era mostrar que o lojista não precisa se desesperar nem morrer de raiva do cliente que reclama do produto ou do atendimento que recebeu na loja. Pelo contrário, poderia tirar proveito da reclamação não só para melhorar um determinado aspecto da loja, mas também para cativar (fidelizar) o cliente-reclamão.

Lembrei da minha reportagem quando li na Folha Online que Empresa de TV a cabo dos EUA rastreia reclamações em blogs. Diz a reportagem da Associated Press que “conhecida por ocupar os últimos lugares nas pesquisas de satisfação com os consumidores, a Comcast formou uma equipe de sete funcionários na sua sede, na Filadélfia, que procuram por posts na web, que são públicos, com reclamações e tentam resolvê-las”. A Comcast também está rastreando reclamações em sites especializadas, Twitter, redes sociais, sites de consumidores e YouTube.

O que parece agradar (e surpreender) os clientes nesse tipo de estratégia é que a empresa vem atrás da reclamação para resolvê-la - não para processar o blogueiro, como diz um dos entrevistados na reportagem sobre a Comcast. E com certeza, quando um consumidor desabafa no seu blog, no Twitter ou em qualquer outro lugar na internet é porque cansou de reclamar diretamente com empresa. Ou cansou de digitar 1 para isso, 2 para aquilo, 3 para aquele outro...(E nem adianta pedir para pegar leva!)

Se reclamar no próprio blog não resolver (com certeza, você terá a solidariedade de outros “reclamões”), uma das alternativas aqui é recorrer a sites especializados em reclamações, que fazem a ponte entre consumidor e empresas. O mais conhecido no Brasil é o Reclame Aqui. Para reclamar, basta se cadastrar no site. E com base nas informações coletadas, o Reclame Aqui disponibiliza rankings das empresas mais reclamadas, das empresas que mais respondem reclamações, das empresas que menos respondem reclamações e dos segmentos mais reclamados.